Коллаж создан редакцией портала
В марте 2026 года вся страна следила за возвращением казахстанцев с Ближнего Востока: закрытое небо и отмена рейсов оставили тысячи туристов за границей. Координацию действий и поддержку обеспечил «Туристік Қамқор», который организовал размещение туристов, консультирование и сопровождение до возвращения домой, демонстрируя эффективность системы гарантирования прав туристов. Мы решили подробнее узнать о работе фонда и о том, как проходила эвакуация, у Инны Рей, Председателя Корпоративного фонда «Туристік Қамқор».
Инна Юрьевна, расскажите, пожалуйста, как в Казахстане появилась система защиты прав туристов и каким образом был создан Фонд «Туристiк Камкор»?
Сфера выездного туризма в Казахстане развивается уже давно, и интерес к зарубежным поездкам формировался на протяжении десятилетий. Во многом это связано с природными условиями страны: значительная часть населения ориентирована на отдых у моря и в более тёплом климате, поэтому спрос на такие направления стабильно высокий.
Долгое время на рынке была такая ситуация: каждый туроператор заявлял о себе как о лидере, говорил о больших объёмах, называл себя номером один. Объективных подсчётов при этом не велось, да и вести их тогда было практически невозможно. Это приводило к перекосам на рынке: одни активно заявляли о своём лидерстве, другие оспаривали эти позиции.
Параллельно сохранялась неразбериха в процессах продаж — каждый самостоятельно формировал турпродукт и сам же его реализовывал, что в итоге открывало возможности для бесконтрольного использования средств. И один за другим стали появляться ушлые ребята, которые научились работать с бесконтрольными средствами. Деньги тогда в основном были наличными, и они просто выпадали из оборота всех участников рынка. В итоге всё заканчивалось тем, что средства буквально складывались в мешки, и с этими мешками люди исчезали. Сначала речь шла о небольших объёмах — примерно о стоимости мест половины самолёта, потом уже о загрузке воровстве средств с одного летнего направления, двух-трёх бортов, а затем масштабы стали значительно больше.
В тот же период появилось раннее бронирование. Оно отличалось от покупки в сезон: сначала разница составляла около 10%, затем 20%, а позже доходила до 30–40%. Для туристов это выглядело очень привлекательно, и к организатору рейсов начинали стекаться крупные суммы денег. Организаторы таких схем понимали, что гораздо проще эти неучтенные средства украсть, так как они и в какой-то момент просто выйти из рынка, чем выполнять обязательства до конца сезона, когда таких доходов уже не будет.
Как правило, это происходило по одному и тому же сценарию: в начале июня туроператор заявлял, что не может выполнить свои обязательства, и исчезал. Сначала это касалось порядка 200 человек, затем 600 человек, которых оставили без обслуживания, затем 2 000 человек, потом уже 7 000. Государство стояло перед выбором: либо полностью запретить такой вид деятельности (как в других странах, например в США, чартерные рейсы для туристов запрещены, а в ряде европейских стран действует похожая практика). Можно было пойти этим путём и у нас, но учитывая, что в то время авиакомпании были слабы, а парк самолётов небольшой, ждать, пока отрасль выйдет на стабильный уровень, было слишком долго.
Правительство приняло другое решение: создать систему, которая гарантировала бы финансовую состоятельность тех, кто работает в сфере выездного туризма. Чтобы при любых обстоятельствах у туроператоров была возможность самостоятельно, за счёт своих средств, вернуть туристов в страну, если что-то пойдёт не так. Так была создана система гарантирования прав туристов, которая строится на двух основных принципах.
Источник фотографии - instagram.com/turizm_sport_ministrligi: на очередном заседании Общественного совета Министерства туризма и спорта Республики Казахстан
Во-первых, все участники рынка делятся на две категории: туроператоры и турагенты. Туроператоры формируют турпродукт, турагенты его реализуют.
Туроператор должен иметь лицензию, чтобы заниматься формированием турпродукта. Для получения лицензии необходимо быть участником системы гарантирования. Туроператор должен внести банковскую гарантию на определённую сумму и затем перечислять средства в фонд с каждого реализованного продукта. Эти средства обеспечивают ответственность туроператора за его действия на рынке. Далее туроператоры разделились на въездных и выездных, те, кто занимался въездным и внутренним туризмом, не нуждались в таких гарантиях, поскольку их риски были значительно меньше.
Турагентом становятся, объявив себя и сообщив в уполномоченный орган (местную исполнительную структуру), сам ничего не формирует без гарантии, чтобы не подвергать риску потребителя, а может только продавать то, что обеспечено системой гарантирования фонда. Если у туроператора нет возможности застраховать свою деятельность соответствующими средствами, значит, он занимается только реализацией чужих туров, то есть становится турагентом.
Появилась прозрачная нормативная база, и возникла полная чёткость процессов. В момент продажи туристических продуктов через турагентов к туроператорам, средства фиксируются обязательно — их уже нельзя украсть, они появляются в отчете одной и второй компании.
Так возникла широкая налогооблагаемая база и была введена ответственность на рынке. В этом году исполняется 10 лет с момента создания этой системы. Она была учреждена постановлением правительства, а затем был проведён конкурс на её администрирование. Этот конкурс выиграла Ассоциация туроператоров в лице фонда «Туристiк Камкор». То есть часть туроператоров, которые являются участниками этой системы, выступают учредителями фонда, который и администрирует систему.
Это привело к созданию одного из самых прозрачных и чётких механизмов на рынке в целом. Каждый туроператор заинтересован, чтобы туристический рынок развивался, а туристы, которые раньше сталкивались с проблемами, когда оплачивали туры, а деньги исчезали, оставаясь без отдыха или за границей — чувствовали себя защищёнными.
В рамках этой системы был внедрён ключевой механизм Туркод: за каждый реализованный турпродукт перечисляется определённая сумма в фонд, и эта информация фиксируется. В ней указывается, куда полетел человек, с какого по какое число, когда вылетел и когда должен вернуться, состав семьи, страна и отель. Таким образом мы понимаем не только количество туристов, но и где они находятся и как их возвращать.
Если с туроператором случается непредвиденная ситуация, главная задача фонда — обеспечить возвращение туристов в страну в случае банкротства. Наша первоочередная цель — именно безопасное возвращение людей домой. Иногда возникают сложные ситуации, которые проверяют нас на прочность. За время существования системы фонд неоднократно оказывал помощь и содействие в возвращении туристов домой, и ни одна из ситуаций не повторялась.
Как изменился объём выездного туризма за годы работы фонда?
Мне довелось стоять у истоков чартерных перевозок в Казахстане. Раньше чартеры выполнялись только самими авиакомпаниями, а чтобы этим занималась туристическая компания, да ещё с с учётом всех необходимых законодательных процедур — такого не было. Все эти процессы приходилось выстраивать вручную. В первый рейс, который прилетел в Астану 2 февраля 1994 года, туристов не встречали пограничники или таможня, хотя рейс был из-за границы. Пришлось ждать, пока приедут пограничники из Алматы. Как видите, прошло много времени — уже около 30 лет. И, конечно, мы наблюдаем, я сама вижу, как объёмы выездного туризма постоянно увеличиваются.
Если в первый год работы фонда «Туристiк Камкор» через наши туристические компании было отправлено всего 200 тысяч человек со всего Казахстана, то сейчас второй год подряд объём превышает один миллион. Рост очевиден, и он происходит в первую очередь благодаря качеству услуг, которые предоставляются на рынке сегодня.
Сейчас услуги на рынке стали очень надёжными, качественными и гарантированными. Туроператор отвечает не только за свои действия, но и за действия своих поставщиков. Поэтому он выбирает только тех партнёров, в которых уверен и которых проверил. Турагенты, видя накопления и прозрачность системы, понимают, за каким туроператором реально стоит доверить «своих» туристов, и могут выбирать того, кто кажется им более надёжным.
Какие дополнительные меры вы принимаете для защиты прав и безопасности туристов?
Для начала работы в нашей сфере не требуется никаких знаний: нет фильтров и проверок — достаточно обозначиться, и можно приступать к работе. На самом деле это серьёзный бизнес с большими рисками, требующий огромного объёма знаний и высокой компетентности. Именно поэтому мы создали систему обучения. Мы занимаемся подготовкой специалистов по основам туристской деятельности, юридическим аспектам, практике бухгалтерского учёта и всем вопросам, связанным с деятельностью туристических компаний. Эта доработка ведётся в фонде постоянно. Кроме того, ежегодно мы проводим крупные форумы, собирая всю профессиональную туристическую общественность, что требует значительной подготовки и работы во время самого мероприятия.
Источник фотографии - instagram.com/Turistik_kamkor/ : Форум Kazakhstan Travel Forum – Саяхат 2025 организован корпоративным фондом «Туристік Қамқор» при поддержке Министерства туризма и спорта Республики Казахстан.
На рынке все ещё существуют специалисты, которые порой действуют сознательно, порой — невольно, но становятся причиной неисполнения услуг. Иногда это настоящие аферисты: люди намеренно идут в бизнес, где можно просто собирать деньги, не предоставляя услуг. Иногда же турагенты, находясь в условиях высокой конкуренции, ведут себя неправильно. Конкурентная борьба, построенная исключительно на демпинге, рано или поздно приводит к проблемам, когда часть агентов не справляется со своими обязанностями. К этому добавляется отсутствие серьезных требований к компетенциям участников рынка.
Чтобы решить эту проблему, мы параллельно создали собственное издание, которое выступает связующим звеном между туризмом и потребителем, между турагентами и туроператорами. Оно называется «TourCode.kz». Там публикуется информация, которая интересна как участникам рынка, так и простым туристам.
Все, кто обращается в туристические компании, в том числе через маркетплейсы и платформы, получают туркоды. При поиске надежного агентства можно заранее проверить на нашем сайте, является ли оно рекомендованным. Те агентства, которые одобрены туроператором и действительно работают, прошли обучение и получили соответствующие сертификаты, все они размещены на сайте. Там можно искать по городам, карте, алфавиту или выбрать турагента по своему району. Если вы уже обратились в агентство, оно обязано выдать вам туркод. На всякий случай проверьте его через мобильное приложение. Скачайте его — оно обязательно пригодится, мало ли что может случиться.
Мы знаем, что вами проводится большая работа в рамках законодательства, какие новшества ожидают нас?
Мы ежедневно отслеживаем новые инициативы, сегодня я, например, получила три закона, которые необходимо обсудить на уровне НПП и высказать своё мнение. Мы обсуждаем это как на площадке НПП, так и на площадках министерства. Кроме того, у нас есть внутренние рабочие площадки, где мы анализируем инициативы прежде, чем двигаться дальше с какими-либо решениями.
Хочу подчеркнуть: работа очень тяжёлая. Нужно быть в курсе всего, вовремя замечать возникающие проблемы, выявлять опасные тенденции и отличать критические моменты, чтобы принимать правильные решения. И результаты не всегда нас удовлетворяют.
Мы четыре года ходили в Мажилис, обсуждали закон о туристской деятельности. Закон приняли полностью, не учитывая мнение рынка и не останавливаясь на тех вопросах, которые для нас были действительно важны. То, чего мы хотели, в законе не отражено. Несмотря на это, нам удалось добиться некоторых прорывов: впервые появились субсидии для туристического бизнеса, были внедрены специальные программы поддержки. Раньше такого никогда не было.
Мы получили от государства определённую поддержку, но практика показывает несовершенства закона: где-то что-то нужно корректировать. И здесь ситуация остаётся сложной — зайти снова в закон, внести изменения, сделать его более эффективным практически невозможно.
То, что произойдёт в ближайшее время, — это возможные изменения по визит-центрам. Визит-центры — это очень важные точки для продвижения национальных парков: здесь люди могут получать информацию, ответы на вопросы, подсказки и многое другое. Раньше, по прежним законам, визит-центры не могли находиться на территории национальных парков. После долгих разбирательств этот вопрос был решён. К сожалению, другие наши ключевые вопросы так и остались нерешёнными.
Сколько туристов удалось вернуть с помощью Туристік Қамқор в Казахстан в рамках последних событий на Ближнем Востоке? Все ли они были возвращены в рамках Туркода? Возникали ли случаи вне гарантий фонда?
Процесс вывоза касался только тех туристов, у которых был туркод. При этом это не была ситуация, когда туроператор не мог выполнить свои обязательства — это была предвиденная ситуация: небо было закрыто, полёты самолётом запрещены.
Конечно, разрешения на полёты получали не все авиакомпании, только отдельные рейсы, например, компании Объединённых Арабских Эмиратов. Поэтому наша задача заключалась в том, чтобы дождаться открытия неба и возобновления полётов из ОАЭ, Катара и Саудовской Аравии. Что касается Катара, он до сих пор не открылся. Основная масса наших туристов была в Арабских эмиратах, а также были первые туристы, оформленные через фонд «Туристік Қамқор» в Саудовской Аравии с целью религиозного туризма. Мы в первую очередь заботились о том, чтобы они, дожидаясь открытия неба, находились в отелях. Мы их кормили и организовывали необходимую поддержку.
Кроме того, в процесс подключился МИД Республики Казахстан. Следя за развитием событий, они помогли с вывозом туристов. Fly Dubai начала выполнять регулярные рейсы для их возвращения.Нам удалось договориться с ними о том, что пассажиры, которых не удалось вывезти до 28-го, были пересажены на их рейсы.
Остальных пассажиров мы доставляли до точек, где авиакомпания Air Astana могла их забрать. Наша задача заключалась в обеспечении транспорта. Это дорогостоящий процесс: например, путь до Джидды занимал около 20 часов, и требовалось предоставлять комфортабельные автобусы, чтобы туристам было удобно и приятно путешествовать. Мы организовывали всё таким образом, чтобы туристы чувствовали себя защищёнными и не волновались.
Могу отметить, что наши туристы не выходили на связь с другими службами, не жаловались, потому что они постоянно находились с нами на связи через мобильное приложение «Туркод» и со своими турагентами. Мы получили огромное количество запросов, и все их обрабатывали. У нас была горячая линия и целый штат специалистов, обученных организовывать всю необходимую поддержку. Были и случаи, когда люди обращались, говоря, что у них нет туркода, хотя они выезжали через туроператора, и им его не предоставили. С этими ситуациями мы сейчас разбираемся.
Цифровизация несёт множество удобств, но и новые вызовы. В последние несколько лет турагентства жалуются на конкуренцию со стороны маркетплейсов. Как вы оцениваете влияние маркетплейсов на туристический рынок?
Маркетплейсы сейчас подключаются практически ко всем процессам продажи. Их задача — упростить клиенту поиск нужного продукта и дать возможность оплатить его, не выходя из дома. Такие удобства действительно предоставляются пользователю. У нас есть маркетплейсы, которые становятся для нас помощниками. Если вы обращаетесь к ним, вас перенаправляют в агентство, которое может продать интересующий вас продукт.
Но есть и маркетплейсы, статус которых для нас неясен: они одновременно могут выступать банком, цифровой платформой или чем-то ещё. И это сильно мешает. Мы продолжаем разбираться с этим процессом. В целом это можно рассматривать как интервенцию в бизнес, усложняет правильное обслуживание клиентов, а главное, выдавливает из рынка целого субъекта - турагента.
Речь идёт о турагентствах, которые работают с туроператорами. Этот слой агентств в таких условиях может просто исчезнуть, а наша задача — сохранить его. Без них отрасль будет работать на одной опоре— это недопустимо. Турагентства обеспечивают профессионализм отрасли, являются основой деятельности, это, можно сказать, руки и «говорящие головы» туроператора.
Фонд «Туристік Қамқор» продолжает выполнять роль связующего звена между государством, бизнесом и туристами, формируя среду, в которой безопасность становится базовым стандартом, а не дополнительной опцией. События марта 2026 года подтвердили эффективность системы: в условиях закрытого неба фонд обеспечил координацию, поддержку и возвращение туристов.
