Авиакомпания заявляет, что всегда информирует пассажиров о задержке или отмене рейса по номеру, указанному при бронировании, и сообщает предполагаемое время вылета. Перевозчик также напомнил, что компенсация предусмотрена только, если вина за отклонение от расписания лежит на компании:«Непредвиденные задержки рейсов обусловлены несколькими объективными факторами: временное закрытие взлётно-посадочной полосы или аэропорта, что требует внесение корректировок в расписание рейсов, техническое обслуживание и проверка самолетов в случае неисправности, к примеру, из-за попадания птиц, а также отсутствие в городе вылета/прибытия инженерно-технического персонала для определённого типа воздушного судна для оценки проблемы и устранения неисправности. Время задержки варьируется в зависимости от причины и оказывает каскадный эффект на пунктуальность других рейсов».
В «Эйр Астане» утверждают, что делают всё возможное, чтобы минимизировать время ожидания для комфортного и безопасного путешествия пассажиров. Если пассажиры всё-таки недовольны, то они могут позвонить по номерам +7 727 244 44 77, +7 7172 58 44 77, +7 702 702 44 77, +7 705 927 44 77 или написать через WhatsApp по номеру +7 702 702 00 74.«При отмене или задержке рейса по вине авиакомпании на более 2 часов авиакомпания предоставляет горячие и прохладительные напитки и закуски, а при задержке более 4 часов – горячее питание. В случае задержки на ночь или длительной задержки более 6 часов (в ночное время) или 8 часов (в дневное время), предоставляется проживание в отеле с трансфером из аэропорта и питанием. При задержке рейса более 10 часов или его отмене, пассажирам предлагаются оптимальные альтернативные маршруты или полный возврат стоимости билета без удержаний».